(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“熊貓生活”（上海蘭旌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“熊貓生活”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，熊貓生活隸屬于上海蘭旌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2016年1月22日，公司法定代表人為譚萬(wàn)來(lái)，注冊(cè)于上海市徐匯區(qū)。熊貓生活自稱是是一個(gè)海淘代購(gòu)平臺(tái)，產(chǎn)品包括食品、服裝、箱包、飾品、家居用品、電器等。熊貓生活自稱擁有海量的客戶，因而可以大幅攤低國(guó)際物流成本；通過(guò)多年與各國(guó)物流、海關(guān)、郵政體系合作的經(jīng)驗(yàn)，熊貓生活有一套獨(dú)特的方法來(lái)合理的避免額外的關(guān)稅。熊貓生活還將為用戶贈(zèng)送關(guān)稅保險(xiǎn)，如果萬(wàn)一關(guān)稅不可避免地產(chǎn)生，用戶可憑稅單聯(lián)系熊貓生活官方要求補(bǔ)償。
一、熊貓生活用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲8次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“熊貓生活”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中8次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，6次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”評(píng)級(jí) 。
二、“熊貓生活”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“熊貓生活”涉嫌存在發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、退款問(wèn)題、霸王條款、物流問(wèn)題、虛假促銷等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“熊貓生活”的用戶主要集中地區(qū)為海外、上海市、廣東省、重慶市。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“熊貓生活”男性用戶投訴比例為60.87%，女性用戶投訴比例為39.13%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“熊貓生活”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】海外華人投訴“熊貓生活”買100多元螺螄粉 承擔(dān)7000多天價(jià)運(yùn)費(fèi)
10月11日，海外的張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月8日，在熊貓生活A(yù)PP上購(gòu)買零食，付款后發(fā)現(xiàn)需承擔(dān)天價(jià)運(yùn)費(fèi)，并上網(wǎng)查詢此APP口碑，發(fā)現(xiàn)受害者眾多，大部分在海外不便，于是選擇忍氣吞聲。
張先生表示，這嚴(yán)重侵犯了他的知情權(quán)，行為屬惡意欺詐，于是取消訂單退款。張先生使用支付寶支付，訂單取消后，金額未原路退回，反而退到熊貓生活A(yù)PP賬戶，并無(wú)法提現(xiàn)，性質(zhì)惡劣。張先生認(rèn)為該行為嚴(yán)重影響海外華人的愛(ài)國(guó)情懷，熊貓平臺(tái)敢這么做，掙這種黑心錢，一定是校驗(yàn)了不會(huì)受法律制裁，鉆法律漏洞。
【案例二】“熊貓生活”被指強(qiáng)制收取高額運(yùn)費(fèi) 平臺(tái)回復(fù)：按體積重量計(jì)算
9月30日，海外的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其是留學(xué)生，于2022年9月29日在熊貓生活app購(gòu)買一些生活用品。劉女士稱該app打著三天速達(dá)留學(xué)生專用的旗號(hào)，但付款后卻是由國(guó)內(nèi)發(fā)貨，并且下單前從未提及過(guò)的高額轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)。
劉女士購(gòu)買的一床4kg的被子運(yùn)費(fèi)高達(dá)2000元且平臺(tái)強(qiáng)制要求付款并不退費(fèi)，在此之前劉在其他平臺(tái)上進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)31.5kg的東西才2000元。在劉女士看來(lái)這種行為已經(jīng)嚴(yán)重涉及欺詐行為，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，希望能夠?qū)λ麄冞M(jìn)行投訴并退還劉女士的錢，因?yàn)樵揳pp沒(méi)有退費(fèi)的選項(xiàng)。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，熊貓生活平臺(tái)回復(fù)道：您好，您的被子由于體積重量大于商品重量，國(guó)際運(yùn)輸則會(huì)按照體積重量計(jì)算，體積重量計(jì)算公式為長(zhǎng)*寬*高/5000。您入庫(kù)的商品已經(jīng)給您申請(qǐng)退貨，剩余商品商家已經(jīng)發(fā)貨，若您堅(jiān)持退貨，您可以在商品入庫(kù)五天內(nèi)，在APP--我的賬戶--客戶服務(wù)--退換貨中申請(qǐng)退貨，請(qǐng)知悉。
【案例三】用戶投訴“熊貓生活”貨物重量自定 胡亂收取運(yùn)費(fèi)
9月1日，海外的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月16日在熊貓生活電商平臺(tái)購(gòu)買了藥品和化妝品等，出現(xiàn)了退貨困難以各種借口推脫。購(gòu)買前網(wǎng)站宣稱可以退，沒(méi)有不能退的貨物，但在網(wǎng)站上也沒(méi)有任何可以點(diǎn)擊退款退貨的界面。這次貨物已經(jīng)顯示全部都到達(dá)了倉(cāng)庫(kù)，但在倉(cāng)庫(kù)放了一周，催了好幾天，還沒(méi)有給張女士發(fā)，購(gòu)買貨物的時(shí)候交付運(yùn)費(fèi)的時(shí)候上面明明寫(xiě)著7到10天到貨。
張女士表示因?yàn)樾『⒗亲?，不想吃藥，所以買了肚臍貼，本來(lái)是想要快一點(diǎn)寄過(guò)來(lái)。買的時(shí)候上面寫(xiě)著好幾家郵寄公司支持配送全球，所以就買了。然而掏運(yùn)費(fèi)的時(shí)候就上面寫(xiě)的就變成了每個(gè)公司都不支持運(yùn)送，只有特殊商品支持配送，運(yùn)費(fèi)還是天價(jià)。
這次買的商品運(yùn)費(fèi)大概價(jià)值700塊里面含100塊會(huì)員，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了半個(gè)月以上還沒(méi)有到貨。最后一個(gè)貨物還沒(méi)有到倉(cāng)庫(kù)時(shí)，熊貓生活平臺(tái)就已經(jīng)把商品的重量和價(jià)格讓張女士先付了運(yùn)費(fèi)，而且貨物重量和他們隨便定的重量差的太多。張女士覺(jué)得自己付的是高價(jià)的運(yùn)費(fèi)，但熊貓生活平臺(tái)非說(shuō)這個(gè)和海運(yùn)是沒(méi)有區(qū)別的，張女士認(rèn)為侵害了她的消費(fèi)者權(quán)益。張女士的訴求，確認(rèn)東西到貨后，退還一半的運(yùn)費(fèi)。
【案例四】“熊貓生活”被指起送費(fèi)太高且拍下久未發(fā)貨
6月5日，海外的劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年3月18日與熊貓生活網(wǎng)購(gòu)了許多衣服首飾，在下單期間被告知除了每公斤收取的配送費(fèi)之外還要加上高額的起送費(fèi)。劉先生本著多一事不如少一事的心理沒(méi)有追究，但至今還沒(méi)收到包裹。
劉先生上網(wǎng)搜索了相關(guān)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)許多人與他有一樣的問(wèn)題，即熊貓生活收取的配送費(fèi)太貴。劉先生與客服交流，客服稱因?yàn)榘l(fā)貨太久無(wú)法退款，然而有一些貨品一直沒(méi)有發(fā)貨。劉先生認(rèn)為客服態(tài)度很差，并且沒(méi)有辦法解決問(wèn)題，平臺(tái)投訴無(wú)果。對(duì)此，劉先生希望能全額退款。
【案例五】“熊貓生活”被指多次申請(qǐng)運(yùn)費(fèi)退款未果 一個(gè)月未退還
5月6日，海外的樓女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年4月7號(hào)在熊貓生活網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)買了一臺(tái)電腦，付完款沒(méi)看到運(yùn)費(fèi)提示，問(wèn)了客服被告知運(yùn)費(fèi)1000多元。知道后，樓女士立刻選擇退款。一周后樓女士發(fā)現(xiàn)錢并沒(méi)有退回她卡里。
再次上平臺(tái)去查看，熊貓生活平臺(tái)顯示需要在每周三操作提現(xiàn)，錢才能推回樓女士卡里。樓女士又等了6天，在4月20號(hào)周三操作提現(xiàn)。一周后錢依然未到賬，客服說(shuō)操作失誤再等兩天。兩天后已經(jīng)通知財(cái)務(wù)，不知幾天能退回。截至目前，錢依然未退回。
四、2022年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，熊貓生活獲“建議下單”評(píng)級(jí)；洋碼頭獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；海帶寶、天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、全球速賣通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”；考拉海購(gòu)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
為幫助消費(fèi)者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
